My WordPress Blog

Hướng dẫn cách xác định customer journey map trong marketing

0 524

Customer journey map là gì

Consumer Journey Map được hiểu là tất cả những trải nghiệm khách hàng có với một thương hiệu theo thời gian, hay chính là hành trình khách hàng kết nối với thương hiệu.

Bạn có thể tìm hiểu thêm về customer journey map qua Pinterest

Giới thiệu một vài bài viết hay mà bạn không nên bỏ qua

Tầm quan trọng

Customer journey map giúp doanh nghiệp có thể chạm vào điểm “paint point” của khách hàng, và hành trình mua hàng của khách hàng để giúp doanh nghiệp cải thiện chất lượng mua hàng cũng như chăm sóc khách hàng được tốt hơn

Để chi tiết hơn, dưới đây là một vài công dụng khi có customer journey map

  • Giúp bạn nhìn thấy cách khách hàng đang tương tác vs doanh nghiệp của bạn
  • Đưa ra chiến lược kinh doanh cũng như marketing phù hợp với từng phần trong quá trình mua hàng
  • Cải thiện về quy trình sale cho doanh nghiệp của bạn
  • Xác định xem quy trình mua hàng của khách hàng có hợp lý hay không

Customer journey map bao gồm gì

Hiện tại có rất nhiều định nghĩa cũng như bài viết về customer journey map cũng như cách thức để xác định nó tuy nhiên với bài viết này mình tập trung vào các dạng để những người không có kinh nghiệm cũng đọc được. Customer journey map được mình định nghĩa thành 3 bước( buyer persona, customer value journey theo góc nhìn marketing và theo góc nhìn của khách hàng)

Buyer persona

Khái niệm

Buyer Persona là các đại diện hình mẫu dựa trên nghiên cứu về người mua là ai, họ đang nỗ lực làm gì, những mục tiêu nào thúc đẩy hành vi của họ, họ nghĩ như thế nào, họ mua như thế nào, tại sao họ quyết định mua, họ mua ở đâukhi nào họ mua.

Buyer persona bao gồm những phần nào

Demographics

Demographics giúp chúng ta hiểu rõ hơn về khách hàng xem họ là ai, họ bao nhiêu tuổi, mức thu nhập của họ như thế nào, họ có con hay không.Với Demographics, bạn sẽ biết rõ và gần gũi hơn với khách hàng của mình

Background

Với background bạn có thể hiểu rõ hơn về công việc họ đang làm. Thay vì miêu tả chung chung một người làm marketing thông thường, bạn có thể miêu tả rõ hơn về người đó như là” Là một người làm digital marketing thích join vào group tech để tìm kiếm và update thêm công nghệ mới”. Việc này rất tốt với doanh nghiệp, giúp bạn truyền tải thông điệp rõ ràng và gần gũi với khách hàng hơn

Biggest fear = customer paint point

Với phần này bạn sẽ học được cách xác định rõ điểm paint point khách hàng đang gặp phải ( áp dụng vào lĩnh vực của bạn) để từ đó truyền tải thông điệp về sản phẩm rõ ràng để khiến khách hàng cảm thấy hài lòng

Hobbie & interest

Phần này đánh vào sở thích người dùng, giúp bạn có thể target sâu hơn về khách hàng tiềm năng của mình

Common objective

Đây là phần tại sao khách hàng lại ko muốn sử dung dịch vụ của chúng ta, hoặc những vấn đề mà khách hàng đang gặp phải là gì

Customer value journey

Dưới đây là một template về customer journey map trong ngành e-commerce. Ảnh hơi mờ, để xem full thì click vào đây

Với customer journey map trong ngành e-commerce, mình tạm thời chia thành 3 giai đoạn trước khi mua hàng, trong lúc mua hàng, sau khi mua hàng. Mỗi một giai đoạn này sẽ có từng cách tiếp cận khác nhau. Với customer journey map này ngoài 3 giai đoạn ra mình lại chia thành 2 góc nhìn: một góc nhìn về marketer ( xem triển khai trên kênh gì), một góc nhìn về khách hàng ( suy nghĩ gì khi ở giai đoạn này) để cho chúng ta có góc nhìn rõ và rộng hơn về customer journey map

Giai đoạn 1: Trước khi mua hàng

Đây là giai đoạn chúng ta tiếp cận khách hàng như thế nào để họ biết đến thương hiệu của chúng ta. Giai đoạn này bao gồm các bước như : Awareness ( Cách tiếp cận), Consideration (so sánh). Giờ tiếp theo, mình sẽ phân tích dưới 2 góc nhìn – góc nhin về marketing và góc nhìn từ khách hàng. Bảng dưới đây sẽ miêu tả cho mọi người

Marketing thinking Customer thinking
Awareness
  • Facebook ads, google ads
  • Refferal
  • Social media
  • Tag bạn bè vào vì thấy giảm giá
  • Chương trình này có áp dụng tại HCM không bạn hay ở HN
  • Tầm 20 mình mua liệu còn khuyến mãi không ad
Consideration
  • Blog
  • Refferal
  • Google search
  • Hỏi bạn bè về sản phẩm này
  • Lên mạng search
  • Đến cửa hàng để xem, hoặc gọi điện thoại để tư vấn

 

Với 2 góc nhìn này, chúng ta sẽ biết rõ hơn về các kênh cần tiếp cận cũng như cảm nhận của khách hàng khi thấy quảng cáo của doanh nghiệp như nào. Việc này giúp doanh nghiệp định hướng tốt hơn trong chiến lược kinh doanh cũng như chiến lược mua hàng của mình. Bảng trên mình làm chỉ để ví dụ, bạn toàn toàn có thể tự tạo một bảng riêng và tự mình làm nó nhưng phải đọc xong bài này thì mới làm

Giai đoạn 2: Trong lúc mua hàng

Đây là giai đoạn tính từ thời điểm khách hàng bắt đầu đặt hàng cho đến khi kết thúc mua hàng ( bao gồm đặt hàng, chế độ ship hàng và nhận feedback)

Marketing thinking Customer thinking
Order Website submit form – telesale

Fanpage inbox

Call

Email notification

Thanh toán thành công chưa

Chế độ vận chuyển như thế nào, có ship COD không

Bao nhiêu lâu thì hàng về

Delivery Call

SMS

Email

Có xác nhận cho việc đặt hàng không

Chuyển nhầm sản phẩm thì nên làm như thế nào

Thời gian vận chuyển lâu hơn dự tính thì phải làm gì

 

Với giai đoạn này, chúng ta sẽ tập trung bao quát hết các yếu tố từ lúc khách hàng mua hàng cho đến khi sản phẩm được vận chuyển thành công đến khách hàng. Việc này giúp bạn giảm tỉ lệ chuyển hoàn trong quá trình ship hàng cũng như có thể khiến khách hàng yên tâm khi biết thông tin vận chuyển sản phẩm của mình

Giai đoạn 3 : Sau khi mua hàng

Đây là giai đoạn phù hợp với các ngành bán lẻ vì nó tập trung đến việc chăm sóc những khách hàng đã sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp. Việc này nhiều doanh nghiệp ở Việt Nam không chú trọng vì họ không biết được tầm quan trọng của nó

Khách hàng mua lại
Marketing thinking SMS

Chatbot

Voucher – telesale

Retargeting

Email

Customer thinking Tôi muốn mua thêm sản phẩm thì như thế nào

Có ưu đãi gì cho khách hàng mua lại không

 

Khi nắm bắt tốt giai đoạn này, bạn sẽ xác định rõ xem đâu là chu kỳ sử dụng một sản phẩm, và sản phẩm của bạn có được khách hàng mua lại hay không từ đó xác định thời gian truyền thông lân thứ 2 đến khách hàng

Trường dọc của customer journey map

Những phần mình vừa chia sẻ và phân tích đều là yếu tố trường ngang của customer journey map ( mô tả quy trình mua hàng của 1 khách hàng). Còn yếu tố trường doc chưa xét đến. Về bản chất trường dọc chính là những cảm xúc và suy nghĩ của khách hàng cũng như người làm marketing. Nó bao gồm các yếu tố như “ Thinking, feeling, experiece” .  Để miêu tả rõ hơn về ý nghĩ trường dọc, dưới đây là template mình làm dưới góc độ marketing. Bạn có thể tải miễn phí ở đây

Bài viết này mình mơi chỉ đưa ra góc nhìn cơ bản nhất về customer journey map để cho mọi người hiểu và cảm nhận rõ ràng về tầm quan trọng của nó. Bạn có thể download template ở đây. Trong quá trình bạn làm cũng như khi đọc bài viết này mà có ý khó hiểu, vui lòng để lại comment bên dưới để mình giải đáp

Comments
Loading...